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Telecom expense management : pourquoi et comment bien mener un audit de vos contrats télécoms ?

Les erreurs de facturation ne sont pas absentes de vos factures, celles-ci sont générées par la complexité des SI des opérateurs et les erreurs humaines. Il est donc important de contrôler la bonne application de vos contrats et les erreurs générées. Les trouver est un exercice délicat de rapprochement entre votre contrat, ses conditions et un volume de factures conséquent.

En quoi consiste l’audit d’un contrat télécom ?

Un audit est une analyse menée par un ou plusieurs experts, avec un œil impartial et si possible indépendant, sur un aspect précis de l'entreprise. L'auditeur va évaluer, investiguer, mais aussi vérifier et contrôler des éléments précis.

Appliqué au contexte des télécoms, l’audit consistera à vérifier la bonne application des contrats sur deux points essentiels.

1. Les conditions générales qui comprennent :
   • Les dates de démarrage et de fin du contrat ;
   • La remise de fin d’année qui peut être fixe ou liée à un niveau de facturation ;
   • La date et les conditions de versement de cette remise de fin d’année (avoir, facturation par le client) ;
   • La durée d’engagement des lignes ;
   • La clause de respiration qui permet de résilier un pourcentage de lignes sans pénalités, crédit non utilisé reportable l’année suivante ou pas ;
   • Les pénalités appliquées en cas de résiliation anticipée non couverte par la clause de respiration ;
   • Le Minimum de Revenu Garanti qui correspond à l’un des engagements du client ;
   • Les conditions de facturation (mensuelle, bimestriel, etc.) ;
   • Les conditions de paiement ;
   • La révision annuelle des prix (éventuellement) ;
   • La clause de benchmark (éventuellement) ;
   • Les conditions spécifiques (geste commercial, autres).
2. Les offres et les conditions tarifaires dans lesquelles nous retrouvons :
   • La description des offres ;
   • Les coûts par changement de forfait ;
   • Les frais de mise en service ;
   • Le coût des communications voix, data.

Les dépenses de téléphonie mobile et M2M (Machine to Machine) sont les plus complexes et les plus volatiles.

Il ne s’agira pas ici de vérifier le déroulé opérationnel du contrat sur les aspects engagements de niveau de services (disponibilité du service, garantie de temps de rétablissement, etc.)

Prérequis nécessaires à la réalisation de l’audit

Un ensemble de documents est nécessaire pour mener à bien cet audit, il vous faudra :

• Disposer du contrat, des annexes et des amendements éventuels (en cas de renouvellement par tacite reconduction ou ajout spécifique) ;

• Une présentation commerciale des offres, si possible ;

• Les inventaires à date maintenus par le client (et non ceux issus de l’opérateur) ;

• Avoir la liste des demandes effectuées depuis le début du contrat : création, résiliations, changements de forfait, suppression d’options, etc. ;

• Avoir accès aux factures dans un format exploitable ou aux rapports de facturation dans le pire des cas. Une année complète est nécessaire, il est peu probable que l’opérateur accepte de revenir sur une facturation au-delà d’une année ;

• Les détails des appels (ou CDR pour Call Detail Records) ne sont pas toujours nécessaires. C’est un volume très important de données qui apporte des précisions sur les pays pour les appels internationaux et le roaming. A voir en fonction de la cartographie des communications de l’entreprise ;

• La structuration de la facturation que vous souhaitez, liste des comptes de facturation et rattachement à votre organisation.

Comment procéder à l’audit ?

Faire un contrôle du périmètre :

• vos demandes de résiliation ont-elles été prises en compte ?

• idem pour les suppressions d’options ou changement d’offres ;

• la présence d’offres non couvertes par le contrat, appartenant à l’ancien contrat par exemple et qui n’auraient pas été migrées ;

• La structuration de la facturation n’est peut-être pas conforme à ce que vous souhaitez.

Effectuer le contrôle tarifaire :

• vérification unitaire de la bonne application des conditions tarifaires négociées dans chaque facture, pour les offres et les produits ;

• vérification des conditions générales (remise de fin d’année, clause de respiration, etc.).

Recommandations

Tout ceci constitue un travail conséquent. Il s’agit ici de comprendre les données manipulées et voici quelques actions à mettre en place pour gagner du temps :

• Construire des cartes par contrat pour synthétiser toutes les conditions ;

• Maintenir en permanence vos inventaires et garder trace de toutes vos demandes de modifications, suppressions auprès de vos fournisseurs ;

• Auditer régulièrement vos factures.

L’étape suivante est l’optimisation de votre dépense télécoms, c’est par ici !

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