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Les contrats télécoms représentent un centre de coût important pour les grandes entreprises. Il s’agit même du second poste de dépenses pour les entreprises de plus de 200 personnes, selon une étude réalisée par Opinionway pour Normaction. Une étude qui date de 2012 déjà !

Autant dire qu’avec les développements de la 3G, de la 4G et l’arrivée imminente de la 5G, qui ont fait exploser les usages (et les coûts), les budgets n’ont pas été réduits depuis ! Pourtant, 60% des contrats fournisseurs sont renouvelés automatiquement sans analyse préalable (source Aberdeen)…

C’est pourquoi le rôle des acheteurs dans la négociation des contrats est capital. En définissant au plus près les besoins de l’entreprise, en négociant des offres pertinentes et avec la souplesse nécessaire pour optimiser les dépenses pendant la durée du contrat, ils peuvent faire économiser des budgets colossaux à leur entreprise.

Définir les besoins, négocier, auditer, optimiser… C’est ce que l’on appelle gérer la performance contractuelle. Voyons cela plus en détail dans le cas des télécoms.

La performance contractuelle, qu’est-ce que c’est ?

Aujourd’hui, il n’y a pas de définition officielle de ce qu’est la performance contractuelle. Mais pour le besoin de l’exercice, nous allons considérer que la performance d’un contrat se juge au regard du rapport coût/besoin.

Dans ce cadre, un contrat performant est un juste équilibre entre l’engagement mutuel (entre le client et son fournisseur), la justesse dans les choix de services, l’efficacité économique et la souplesse pour accueillir les changements futurs. Bon, voilà pour la définition théorique… Nous allons maintenant essayer d’être un peu plus concrets. Pour qu’un contrat puisse être considéré comme performant, il doit :

• répondre aux besoins exprimés par les métiers à un instant t
• permettre d’accompagner les métiers dans l’évolution de leurs besoins (à la hausse ou à la baisse)
• constituer un bon équilibre entre l’engagement et la souplesse nécessaire pour couvrir le point précédent
• Etre performant économiquement par rapport au contrat précédent

Et quand on sait qu’en moyenne, les grandes entreprises gèrent entre 20 000 et 40 000 contrats (selon l’IACCM)… Ce n’est pas une mince affaire.

Les points clés pour un contrat télécoms performant

Nous venons d’évoquer ce qu’était un contrat performant en termes de définition. Mais ce n’est pas le tout de le dire, il faut maintenant le faire ! Comment tirer le meilleur parti de ses contrats télécoms ? C’est ce que nous allons voir ici.

La performance d’un contrat repose sur trois piliers : une bonne négociation, un audit régulier des usages et une optimisation de ceux-ci vis-à-vis des offres disponibles dans le contrat en cours.

Bien négocier un contrat télécoms

Bien négocier un contrat télécoms commence toujours par une étape obligatoire : l’audit du contrat précédent. Il faudra s’assurer qu’il a bien été exécuté selon les termes prévus, noter ce qui a bien marché et les choix à ne pas reproduire.

En amont de la négociation, il vous faudra :

• faire l’inventaire et cartographier les usages existants
• identifier les usages facturés (non inclus dans des forfaits ou abonnements ou options) : c’est une piste de négociation avec votre fournisseur pour tenter de forfaitiser ces usages réguliers
• recueillir les nouveaux besoins
• rédiger l’expression de besoins selon les résultats précédents : quelles offres et options demander ? Quoi négocier ? Quels usages forfaitiser ?

Evidemment, cela représente déjà un travail conséquent pour les services achats qui n’ont pas toujours la disponibilité, les outils ou les connaissances pour le faire correctement. Mais ce sont des étapes indispensables pour aborder la suite.

Lors de la négociation, il faut penser à :

• ajouter de la souplesse au contrat (possibilité de changer d’offres à la baisse sans pénalités ou coût de transformation)
• prévoir une clause de respiration pour pouvoir supprimer un certain nombre de lignes chaque année, toujours sans pénalités
• limiter votre engagement à un minimum de revenu garanti qui sécurise l’opérateur et vous permet d’avoir un levier sur les prix.
• s’assurer que vous accéderez aux données de facturation facilement.

Enfin, il ne faut pas oublier que, lors d’une négociation, il est toujours utile de faire jouer la concurrence ! L’erreur que l’on voit trop souvent, c’est une renégociation de contrats en gré à gré avec la satisfaction d’un peu de plus de capacité négociée. Pourtant, ces choix peuvent être très éloignés des besoins réels.

Un conseil, prenez votre temps, anticipez les fins de contrats, entourez-vous d’experts qui maîtrisent les codes du marché et équipez-vous d’une solution pour automatiser ce qui est possible. Le jeu en vaut la chandelle.

Mener des audits réguliers

Le contrat est signé et déployé, vous avez migré avec succès toutes les lignes et services grâce un pilotage serré et une vérification. Bravo, c’est déjà un travail conséquent et une étape délicate !

Deux actions principales régulières sont à mener désormais :

1. Vérifier régulièrement le périmètre de facturation. Il s’agit ici de contrôler votre inventaire qui change tous les jours sous l’effet de vos demandes de résiliation, les créations de lignes, les changements d’offres ou d’options, etc. Pour cela vous devez tracer toutes vos demandes et vérifier leur bonne prise en compte dans vos factures.

2. Contrôler vos factures. Il faut absolument vérifier la bonne application des conditions financières car des erreurs il y en a ! Les trouver est un exercice délicat de rapprochement entre votre contrat, ses conditions et un volume de factures conséquent.

Ici aussi, du fait du volume de données, il s’agit clairement de sujets sur lesquels l’aide d’un expert ou d’une solution de Telecom Expense Management sont pratiquement indispensables !

Optimiser les dépenses dans le cadre du contrat

Maintenant que le contrat est en cours, il va falloir adapter vos usages régulièrement. En effet, ceux-ci changent constamment et vos choix d’abonnements et d’options d’hier ne sont plus forcément les bons.

Pour cela nous vous partageons quelques bonnes pratiques :

• Identifiez les lignes sans usage, assurez-vous auprès des utilisateurs qu’elles n’ont plus d’utilité, demandez la résiliation et assurez-vous qu’elle est bien effective dans la facturation.

• Analysez les dépenses non forfaitisées, les facturations au compteur, les options payantes... Certains usages doivent peut-être faire l’objet d’une forfaitisation ou d’un changement d’offre, certaines options peuvent au contraire être supprimées.

• Regarder la consommation ligne par ligne des fair use data des abonnements smartphone, tablette ou M2M. Il s’agit ici de regarder la consommation data sur une période significative et d’adapter le choix de l’abonnement. C’est une grande source d’optimisation après les lignes sans usage.

• L’optimisation de la dépense télécom passe enfin par de la sensibilisation et un bon processus. Être dans la boucle d’une demande de billet d’avion peut par exemple vous permettre d’adapter l’offre du collaborateur ou de le sensibiliser. Un bon moyen de ne pas subir le fameux “bill shock”, lié à une utilisation des données à l’étranger dans une zone non couverte, qui peut coûter des milliers d’euros !

En conclusion, il est important ici de rappeler la souplesse nécessaire dans votre contrat pour changer de formule. Un contrat "verrouillé" et adieu les optimisations !

Vous l’avez bien compris maintenant, la performance d’un contrat dépend autant des tarifs que d’une bonne maîtrise de votre inventaire, de vos usages et de la souplesse obtenue lors de la négociation du contrat. Sans cette souplesse, pas d’optimisation possible.

Enfin, cela est un travail conséquent, complexe et chronophage. L'accompagnement par un expert du Telecom Expense Management ou la mise en place d’une solution dédiée peut vous permettre de réaliser de grosses économies.

C’est pour cela que keizai allie une plateforme SaaS, qui vous permet d'accéder rapidement aux informations clés de la gestion de votre parc et vous donne les pistes d’optimisation, à un accompagnement par nos experts télécoms pour recueillir vos besoins et vous aider à prendre les meilleures décisions.

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